Les 5 clés pour réussir les évaluations de vos formations

L’ensemble de l’écosystème de la formation a besoin de ces évaluations de satisfaction client :

〉L’employeur et/ou le financeur, afin d’évaluer l’efficacité de la formation sur le long terme et de mesurer le retour sur investissement ;

〉Les responsables de formations qui doivent démontrer et prouver factuellement, chiffres et critères à l’appui, que leurs formations sont bénéfiques et efficaces, notamment pour l’obtention de labels qualité (Qualiopi) ou dans le cadre d’un projet d’enregistrement d’une certification aux registres nationaux de certifications (RNCP, RS), ou encore pour répondre aux appels d’offre des acheteurs publics ou paritaires de la formation (Pôle emploi, Conseils régionaux, Agefiph, OPCO…).

〉Les équipes pédagogiques (formateurs, ingénieurs…), qui ont besoin de connaître l’efficience de leurs progression pédagogique, des modalités et des contenus de formation ;

〉Les apprenants, qui ont besoin de savoir concrètement les compétences acquises grâce à leur formation et d’être crédibles auprès des employeurs ;

〉Et enfin les futurs apprenants qui sont friands des taux de réussite des organismes et des avis d’anciens stagiaires, particulièrement à l’ère d’internet et des réseaux sociaux. A noter que certains moteurs de recherche prennent en compte ces avis pour placer en tête des résultats certaines formations.

Dès 2014, le législateur relie la question du financement de la formation continue à la capacité du prestataire de formation à dispenser une formation de qualité. Dès lors, la satisfaction du « stagiaire » en formation est instaurée comme l’un des critères de qualité de la formation. La réforme de 2018 instaure une nouvelle certification unique et obligatoire, « QUALIOPI », conduisant les organismes de formation à attester de la qualité de leur processus, notamment par la mise en œuvre d’un protocole de mesure de la satisfaction client, via un cycle de recueil des appréciations à différents moment de la formation (pendant, à la sortie, quelques mois après) et ce selon plusieurs modalités (enquêtes, bilans.) Selon la même logique, France Compétences attend des organismes de formation qui demandent l’enregistrement de leur(s) certification(s) aux répertoires nationaux (RS / RNCP), d’apporter des éléments concrets sur l’impact économique et social de leur(s) formation(s). Par ailleurs, si l’évaluation de la satisfaction incombe aux prestataires de formation, il est important d’avoir en tête que les financeurs exigent souvent une évaluation via leurs propres outils (enquêtes spécifiques parfois digitalisées), proposent des plateformes de notation (ex. Anotéa de Pôle Emploi) et parfois même, mènent des enquêtes téléphoniques sur des échantillons ou encore via les réseaux sociaux. Des contrôles post formation sous forme d’audits peuvent être menés également au sein des organismes, d’où l’importance de conserver des preuves sur les appréciations recueillies des stagiaires.

Afin de répondre aux différents enjeux cités précédemment, plusieurs enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées : à chaud et à froid !

Depuis plus de 60 ans, le modèle d’évaluation de la formation le plus connu et le plus appliqué est celui de Kirkpatrick qui reposent sur : les réactions (ou la satisfaction), l’apprentissage, le comportement et les résultats.

L’évaluation « à chaud » se situe au niveau 1 (ressenti des participants à l’issue de la formation quant à la formation, au programme, aux conditions), parfois au niveau 2

L’évaluation « à froid » se situe quant à elle au niveau 3 (changement opéré en situation de travail) puis au niveau 4 (chiffrer l’impact de la formation sur l’organisation avec des indicateurs tels que l’augmentation de productivité, la réduction des coûts…).

A chaud (à l’issue de la formation) et à froid (quelques mois après) ! Dès l’entrée en formation, sensibilisez vos apprenants, à l’importance de leurs retours sur les questionnaires.

A noter que certaines questions vues précédemment ne sont pas opportunes à chaud, notamment concernant certains bénéfices retirés par le stagiaire et l’entreprise, qui nécessitent du temps pour être mesurables.

Il s’agit notamment de :

• L’amélioration de certaines pratiques en poste
• L’augmentation du rendement
• Le niveau d’autonomie
• La diminution des erreurs et dysfonctionnements
• L’augmentation de la satisfaction clients
• L’augmentation de la polyvalence
• L’augmentation de la rentabilité, du CA

Pour les financeurs, il sera question d’évaluer l’impact de la formation en matière d’insertion professionnelle durable et de l’adaptation de la formation aux besoins du marché du travail.

A noter également que certains financeurs demandent un cycle d’évaluation de la satisfaction : à l’issue de la formation, à 6 mois et 1 an après !

Formités se tient à vos côtés pour aborder ensemble cette question de l’évaluation de la satisfaction des stagiaires dans le cadre des accompagnements sur mesure proposés, que ce soit une demande d’enregistrement au RNCP vs RS, une démarche de certification Qualiopi

Méthodologiquement, il convient de préparer son questionnaire selon les préconisations suivantes :

• Identifier chaque dimension de la formation que l’on veut évaluer. Les indicateurs de performance et d’accomplissement d’une démarche qualité (QUALIOPI) sont des pistes à prendre en compte dans le choix des items à évaluer.
• Simplifier le plus possible le questionnaire, tant dans le nombre d’énoncés que dans la formulation et les modalités de réponses.
• Choisir le type de passation : version papier ou numérique

Formes du questionnaire :

Questionnaires à échelles (cases à cocher ou réponses à entourer) :

• Que pensez-vous de… Réponses possibles : Très satisfait, plutôt satisfait, plutôt insatisfait, très insatisfait
• A quelle fréquence avez-vous utilisé notre plateforme d’apprentissage numérique ? : Réponses possibles : tous les jours, une fois par semaine, jamais
• Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous…

Questionnaires à smileys « ?? » ou à étoiles « de 1 à 5 ✰ »

Questionnements plus ouverts, plus qualitatifs (texte libre) :

• Quelle est votre situation professionnelle actuelle ?
• Si en emploi, quel type de contrat ?